Kosztolányi János

Lean szolgáltatásfejlesztés 1-2. - könyv

Lean szolgáltatásfejlesztés 1-2. - könyv
63 hallgató (+1) Bárki számára ajánlott Magyar

A szolgáltatások fejlesztésének új szintje

Sokan a termelésben használt módszereket próbálják a szolgáltatásra ráerőltetni. Így is el lehet érni eredményeket, de ennél sokkal jobbat tudunk. Mi ezeket a jobb, kifejezetten szolgáltatásokra specializált módszereket vettük górcső alá.

Akár egészségügyről, akár banki szolgáltatásokról, akár csak egy sarki kisboltról beszélünk, mind szolgáltatások, ahol az ügyfél igényeinek kielégítéséért dolgozunk. Ezek a könyvek elhozzák neked azokat a módszereket, amikkel:

  • meg tudod vizsgálni a saját folyamataidat
  • mutatószámokat tudsz a folyamataidhoz rendelni
  • fel fogod tudni mérni az ügyfeleid igényeit
  • a megfelelő fejlesztéseket tudod kiválasztani
  • magabiztosan tudod megvalósítani a megfelelő projektmenedzsmenttel ezeket a fejlesztéseket.

A Lean szolgáltatásfejlesztés megmutatja neked annak a lehetőségét, hogy hatékonyabban és eredményesebben működtesd a szolgáltatásaidat! Képbe tudj kerülni a folyamataiddal, az ügyfeleid élményével, igényeivel és azokkal a pontokkal, ahol fejlesztési potenciál van a szolgáltatásaidban!

A konkurenseid is el tudnak érni közepesnél jobb szolgáltatást könnyűszerrel. Az igazi előrelépés a precíz, minőségi szolgáltatáson és rugalmasságon múlik. Oda kell eljutnod, ahol a versenytársad még nem járt! És oda, ahol az ügyféligény holnap lesz. Aki nem fejlődik, az visszafejlődik. Aki fejleszt, versenyben marad. Használj folyamatfejlesztési módszereket! Tesztelj egyszerűen, gyorsan és sokat! Építsd be a kultúrába a folyamatos fejlesztést!

Nem a termelésről szól, hanem a te szolgáltatásodról

Nem a termelésből ismert módszereket másoljuk! Teljes mértékben szolgáltatói szemszögből kialakított módszereket mutatunk be, a példák is mind különböző szolgáltatásokból valók. Ezeket egészítjük ki a termelésben is használt módszerek szolgáltatás-specifikus változatával, ami néhány esetben radikális különbséget rejt magában.

A módszerek egyszerűen, alaposan, a kisebb tapasztalattal rendelkezők számára is érthetően vannak bemutatva. Bárki ki tudja őket próbálni a saját munkakörnyezetében.
 
A könyvben olvasás után azonnal használható tudás rejlik, ami gyakorlati leírásokkal, valamint megértést segítő ábrákkal, diagramokkal segítik a széleskörű tudás megszerzését.
 
Legyél ura a saját működésednek!
  • Jobban megérted, hogy a véletlenül előforduló hibák valójában nem is véletlenek.
  • Megtanulod rendszerszinten átlátni a folyamataidat.
  • Képes leszel értelmezni a folyamataidat és kialakítani megfelelő mutatószámokat.
  • Megismered a szolgáltatatói folyamataid fejlesztéséhez használható legjobb módszereket.
  • Képes leszel a vevőidet szegmentálni, felmérni az igényeit és együtt dolgozni velük a jobb és hatékonyabb szolgáltatásokért!

Neked szólnak a könyvek, ha...

  • szolgáltatásban dolgozó munkatárs vagy – aki minden nap átéli, hogy azokat amiket csinálnak, lehetne jobban is.
  • szolgáltatásban dolgozó vezető vagy – aki elégedetlen a hatékonysággal, az akadozó folyamatokkal.
  • gyártásban dolgozó folyamatfejlesztő/vezető vagy – aki mindig is érezte, hogy a szolgáltató folyamatok sem kevésbé lényegesek, mint a termelési folyamatok, de nem sikerült ilyen irányú tudást szerezni.

Kik írták a könyvet?

A könyvben 7 szakember különböző tapasztalait osztjuk meg, akik saját területük specialistái. Van, aki a hazai lean fáklyavivője, van, aki a szolgáltatások menedzselésében rendelkezik több, mint 20 éves tapasztalattal, és van, aki a fiatalos szemléletet és egyéb kiegészítő extrákat adja a csapatnak.

A szerzők ábécérendben:
 
Dévai Zoltán, szolgáltatásmenedzsment tanácsadó
Fésüs Norbert, operational excellence és supply chain szakértő
Kiss Arany, szervezet szakpszichológus
Kosztolányi János, vezető lean tanácsadó
Kővári Róbert, operational excellence szakértő
Nika Tamás, lean tanácsadó
Vincze Mihály, tanácsadó, tréner
 
Ha szeretnél még többet megtudni a könyvről, kattints ide >>
(új ablakban nyílik meg)

Tartalomjegyzék

ELSŐ KÖTET

I. A lean szemlélet alapjai

Mi a lean

A lean története

Érték és veszteség

További alapfogalmak

A lean alapelvei és célja

A folyamatos fejlesztés

A problémamegoldás

Az A3-módszer

A Toyota-módszer

II. A szolgáltatásmenedzsment alapjai

Bevezetés a szolgáltatásmenedzsmentbe

A Service-Dominant Logic és a Goods-Dominant Logic

Szolgáltatásmenedzsment-keretrendszer felépítése és egyes elemei

III. Lean eszközök, módszerek

A lean eszközökről általában

A folyamatos fejlesztés eszközei

Vizuális irányítás

A folyamatábrázolás alapjai

Értékfolyamat-térképezés (VSM)

Lean startup

Hasznos vásznak

IV. A szolgáltatások tervezése és bevezetése

Bevezetés a szolgáltatások tervezésébe

Szolgáltatások tervezésének lényeges alapelvei

Módszertani összefoglalás

Tanácsaink és javaslataink szolgáltatások tervezéséhez

V. Adatalapú folyamatfejlesztés

A folyamatfejlesztés műszerfala: a mérőszámok

Szolgáltatások szervezéselmélete

Adatok statisztikai elemzése a gyakorlatban

Technológiák a folyamatfejlesztés szolgálatában

VI. Projektmenedzsment

Bevezetés a projektmenedzsmentbe

Professzionális prezentálás

Hatékony megbeszélés

Workshop moderáció

MÁSODIK KÖTET

I. Lean eszközök, módszerek

5S

Standard munka

Kanban

További klasszikus lean eszközök

Toyota-kata

II. Szolgáltatások folyamatos fejlesztése

Bevezetés

Szolgáltatások üzemeltetése és folyamatos fejlesztése

Strukturált szolgáltatásfejlesztés

Szolgáltatások kivezetése

III. Adatalapú folyamatfejlesztés

Döntéstámogató módszerek

A szolgáltatásfejlesztés költsége és megtérülése

Minőségügy

Six sigma

IV. Munkakörnyezet

A munkahelyi jóllét

A szervezeti elkötelezettség, elégedettség és motiváció

Szervezetfejlesztési és változáskezelési alapok

Szervezeti kommunikáció

Készségfejlesztés

Környezetvédelem alapjai

A munkavállaló egészségének védelme

V. Szoftverek a folyamatfejlesztésben

Milyen szoftvereket érdemes ismernie egy folyamatfejlesztőnek?

Microsoft Excel a folyamatok fejlesztésben

Szoftverrel támogatott javaslati rendszerek

Szoftverek a PM-ben

Megbeszélések a workshopok támogatása

VI. Folyamatfejlesztési projekt

A folyamatfejlesztési projekt alapjai

Klasszikus folyamatfejlesztési ívek

A folyamatfejlesztési projekt íve

A folyamatfejlesztés során használt eszközök

A projekt bemutatása